微山县卫生健康局锚定“以人民健康为中心”核心目标，推动辖区医疗机构优化医疗服务全流程，聚焦院后随访、投诉处理等关键环节，引导医疗机构以暖心服务、规范管理提升群众就医获得感。微山县人民医院积极响应部署，深耕院后随访体系建设，规范投诉处理全流程管理，以创新举措构建全周期、全方位的医疗服务闭环，让医疗服务的温度贯穿患者诊疗与康复全程。“三位一体”织密网

　　随访服务全覆盖

　　微山县人民医院构建由慢病管理办公室牵头统筹、各临床科室具体落实、外联部协同推进的“三位一体”随访工作体系，明确岗位职责，形成闭环管理机制。全院22个临床科室累计完成出院病人回访18671人次、门诊就诊人员回访70068人次，平均回访成功率达94.8%，患者随访满意率高达96%。其中慢病管理办公室重点聚焦高血压、糖尿病、冠心病、脑卒中、慢阻肺“五病”患者，全年完成重点专项随访13229人次，通过系统化健康追踪与专业指导，及时发现患者康复问题并定制个性化健康方案，有效提升慢病患者临床治疗率和病情控制率。

　　线上线下融服务多元随访更暖心

　　医院适配不同患者的康复需求，打造线上线下深度融合的随访服务模式。线上依托信息化服务平台，常态化开展电话、微信、远程视频指导等随访服务，2025年累计拨打回访电话34614人次，实际接通32815人次，随访效率显著提升；针对病情复杂患者，组建临床、护理、营养、康复等多学科联合随访团队，量身制定康复方案，精准推进康复指导；针对行动不便、独居老人、偏远乡村等特殊群体，组建“红马甲”志愿服务队，结合“千名医护进乡村”专项活动开展上门随访，把医疗关怀送到患者家门口。

　　数据赋能精施策随访质效双提升

　　医院建立标准化随访信息数据库，为每位患者建立“一人一档”专属健康档案，动态追踪病情变化、用药情况、康复进展等信息。通过深度分析随访数据，及时发现诊疗服务中的共性问题与潜在风险，为临床科室改进方案、优化流程提供科学支撑。2025年，医院通过随访数据排查，精准发现并反馈各科室未及时回访情况2440人次，第一时间督促限期整改、闭环落实，以数据驱动医疗服务质量持续提升。

　　多维畅渠听民声有诉必应解民忧

　　医院打造“线上+线下”立体化投诉诉求渠道，创新设立“便民医护建议码”和“群众监督码”，患者扫码即可随时反映问题、提出建议，2025年通过线上码牌累计收集群众意见建议320余条，90%以上合理诉求均高效办结、及时答复。同时保留人工投诉窗口、意见箱、院长热线等传统渠道，实现线上线下互补衔接，让患者“投诉有门、维权有路、诉求有回应”。闭环管理严流程高效处置守初心

　　医院制定并完善《患者投诉处理管理办法》，建立“接收—流转—处置—反馈”全链条标准化闭环机制。从源头避免科室推诿，由医务科、行风办联合设立投诉受理中心，对投诉线索统一登记、分类转办；明确处理时限，一般投诉3个工作日内办结答复，复杂问题7个工作日内给出处理意见，重大投诉由院领导牵头督办，2025年投诉按时办结率达98%以上。投诉处理结果第一时间反馈患者并征求其是否满意，对不满意结果启动二次复核，直至问题彻底解决。

　　以案促改抓源头考核问责压责任

　　医院从投诉案例中总结经验，每季度编发《投诉分析报告》，梳理高频问题与典型案例，组织全院开展专题培训和警示教育。设立服务质量“曝光台”，累计通报服务违规行为5期，批评责任个人6人次、责任科室8个。同时将投诉处理成效纳入绩效考核核心指标，2025年对3个投诉处理不当的科室予以通报批评，约谈5名科室负责人，层层压实服务主体责任。（本报记者　相琨通讯员　刘道伦　焦裕如　相建宇）